“科大讯飞：智能化怎么重塑酒店服务及运营流程”

这一年，充满危机，住宿业面临着前所未有的冲击，但越来越多的人坚守在上面。 这一年，充满了改革和创新，越来越多的技术应用卓越，科技的飞速发展推动了酒店的逆境向前发展。

11月27日，科大讯飞客户事业群智能酒店负责人邵阳通过讯飞在华住、首旅如家、逸门酒店(凯悦旗下企业品牌)等智能应用的实例，阐述了智能如何重建酒店的服务和运营流程。

科大讯飞客事业群智慧酒店负责人邵阳

邵阳表示，智能技术的应用需要聚焦于领域的本质诉求，处理领域面临的问题和难点。 因此，我们必须关注两个方面。 一个是toc，满足酒店住客的诉求。 例如，满足更加方便、亲切、甚至新颖的特点，提高住客的体验。 另一方面，tob满足酒店方面的诉求，如提高运营效率、优化人室比、降低本插件的价格等。

酒店a.i .电话管家华住酒店集团为什么要百分百覆盖门店？

邵阳共享了讯飞的创新应用酒店a.i .电话管家。 这是酒店服务和a.i .的结合体。

酒店服务和a.i .的结合必须分为两类:简单的基础事务和高价值的服务。 a.i .有效完成简单的基础工作，提高基础工作效率，释放人员的服务压力，让员工集中精力做好高价值、精细化、高感受度的面客服务，如大堂接待、温馨服务、销售、口碑管理等。

酒店a.i .电话管家代替员工智能接电话，实现酒店前台、总机、客服电话的智能解决，达到高效、节约人手、服务标准化、业务数字化和精细化运营的目的。

在具体业务中，可以智能地拨打电话，进行住宿前的照顾、旅行/订单的确认、持续退款的提醒、网络机房的通知、客户的催函等； 能够智能地接受电话，进行接待服务、新闻咨询、电话转发等。

疫情期间，增加酒店疫情安全提醒和确认防疫功能，做好疫情出行防护、酒店消毒安全提醒等，为防疫、出行安全发挥作用。

邵阳说，我们在华住接手了一点前台电话的业务。 华住把它叫做华小a.i .电话机器人。 华住集团经过近一年的试运行，在此期间，确定了华小a.i .为着眼于所有集团而采用的产品。 门店覆盖率达到100%，目前上线1000多家门店，每天节省3个小时/门店，能够提升客人，就是因为我们完成了一些事情。

1 .智能化不是奢侈品，它是门槛低、维护少、可靠性高的产品，可以进行大规模复制，发挥价值。

2 .可以清算的事情。 用运营数据和roi说话。 根据华住门店的事先调查，酒店员工每天要打100-200通电话，经常解决时间延迟的问题，而在线机器人只需30分钟就能完成到店确认、持续检查等业务，按时更新住宅状态，提高住宅翻盖率和出租率， 另外，在实际运营中也可以降低一部分店的价格。

华住集团的旺季酒店

酒店a.i .智能屏幕扬声器逸门酒店为什么要代替客房电话？

中国酒店今年出现了新的酒店企业品牌逸门( urcove by hyatt )。 这是凯悦立足于中国市场的中高档酒店。 逸门的人性化管理设计和智能现代设备有其独特的慧眼，在这里不仅沿袭了凯悦级标准的全时餐饮服务，也有逸门音箱、智能客服、电动窗帘、智能卫生间、独立新风系统、戴森吹风机等带来的现代舒适感。

邵阳表示，逸门酒店客房内以前就没有电话。 相反，有讯飞定制的逸门a.i .智慧屏扬声器。 但是，逸门并不是从智能的角度做这件事，而是从其对客服务本身和运营流程来看。

门a.i .智能屏幕扬声器

从逸门来看，所有的服务和设施都是为了让顾客用最小的能源支付，实现最大化和便利化。

首先，对客户服务要求客户最小的劳动力，过程低需要时间。 客人申诉和被接受很方便。 具体来说，例如，如果想通过房间的设备控制、新闻查询、音乐娱乐、声音命令来拨打顾客的小劳力、服务的低时间化电话，直接向音箱说就可以了。 我没有麦克风和按钮。 从这些细节中最大化实现高质量的感觉。

逸门酒店ota评价

其次，在运营过程中，作为接待服务的例子，通过a.i .扬声器的语音机器人接收投诉并做出响应，同时进行数字记录和传播。 在客户讲完的下一秒，智能系统将分解客户的投诉，直接发送给负责的员工。 这个工作人员也会经过系统的智能，发给值班和最快的人，然后进行选择。 这个过程成本低、快速、数字化

整个服务和运营流程通过基于a.i .扬声器的这个系统，以语音a.i .为入口，智能连接客户、a.i .终端、系统、员工，对外提供更方便、热情的客服。 而与科大讯飞的合作，不仅凸显讯飞在智能技术方面的优势，更重要的是双方要根据以上业务整体诉求，进行深入的联合研究合作，客户体验的服务、展现的企业品牌属性，都是以逸门为中心全面定制的。

邵阳最后指出，讯飞智能酒店在酒店业备受压力的这一年中实现了广泛应用，原因是a.i .技术的成熟、酒店业自身的基础以及冲击下产业问题逐渐暴露，促使头部公司重新思考市场本质，增加动能， 科大讯飞基于自身酒店智能平台持续创新，以语音a.i .为入口，以人机结合、智能运营、创新服务为核心，专注于酒店业务诉求，推动酒店业不断改革创新快速发展。

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